Een terugblik op enkele mooie prestaties van het CXO in 2022

3 (Non-life)
DECAVI-TROFEEËN

We hebben 2022 goed ingezet met verschillende DECAVI-trofeeën die we (opnieuw) mochten ontvangen als bekroning voor de kwaliteit van onze producten:

  • Huurdersverzekering
  • BA Privéleven
  • Arbeidsongevallen

Best Brand
2022

In maart werden we voor het eerst verkozen tot “Best Brand 2022”, vóór alle andere grote namen in de categorie. Een ware prestatie! We zijn dan ook bijzonder trots op de erkenning als favoriete merk van de Belgen in de verzekeringssector! Deze award geeft uiting aan ons engagement om onze klanten zo optimaal mogelijk van dienst te zijn.

Tarief-
VERHOGINGEN

Gezien de verontrustende macro-economische context, die werkt gekenmerkt door een maandenlang galopperende inflatie, zagen onze Product Managers zich genoodzaakt om tariefverhogingen te plannen voor vier van onze zes belangrijkste producten in het B2C-verzekeringsgamma.

Naast de uitdaging qua beheer was het een kwestie van moeilijke maar weloverwogen beslissingen nemen. De aandacht moest daarbij namelijk uitgaan naar de bescherming van zowel de koopkracht van de consument als de onderneming aangezien de algemene kosten mee evolueerden op het ritme van de prijsstijgingen.

Find
COVER

In februari lanceerden we de eerste versie van onze virtuele adviseur "Find Cover": "Vertel me wie je bent en ik vertel je welke verzekering je nodig hebt".

Een nieuwe online tool die ons in staat moet stellen om nieuwe klanten te werven, net zoals een makelaar dat zou doen. Maar met de eenvoud en directheid van het digitale, in combinatie met de hulp van onze adviseurs voor het afronden van de onderschrijving.

Klanten-
Zone

Voortaan kunnen onze klanten ook online een schadegeval Auto aangeven. Dit versterkt de e-dienstverlening van de Klantenzone, die deze feature al aanbood voor Brand. Laten we niet vergeten in welke mate deze dienst onze verzekerden heeft geholpen tijdens de overstromingen van juli 2021 …

Wout
VAN AERT

Om de hevige concurrentie in 2022 het hoofd te bieden, konden we vanaf juni ook rekenen op de sterke reputatie van onze ambassadeur Wout van Aert. Een troef om de harten in Vlaanderen te veroveren, want daar vinden we zijn meest trotse supporters.

Ethias-
APP

Net voor de zomer lanceerden we de Ethias-app om onze verzekerden te begeleiden en te helpen waar ze ook zijn, zelfs op vakantie.

Via de app hebben onze verzekerden gemakkelijk toegang tot hun volledig beveiligde (Itsme®) en gepersonaliseerde Klantenzone. Onze klanten kunnen hun contracten en facturen online beheren (via Doccle), maar ook op elk moment hun schadegeval aangeven of hun verzekeringscertificaat opvragen.

De app schept nabijheid en een gevoel van veiligheid, met name dankzij de recente invoering van geogelokaliseerde notificaties waarmee onze klanten direct kunnen worden geïnformeerd over weersomstandigheden, relevante nieuwsberichten, promoties ...

Campagne
KOOPKRACHT

Toen in het najaar de koopkracht onder druk kwam te staan, lanceerde Ethias een campagne waarin onze nieuwe visuele identiteit (nieuwe Ethi’s) en onze nieuwe tagline (“We zijn er voor je”) tot uiting kwamen. Van 31 oktober tot 31 december konden verzekerden profiteren van een hele reeks commerciële acties (kortingen, cashback, check-up van de portefeuille ...) om hen te helpen zich correct en tegen een betaalbare prijs te verzekeren.

Ethias
BONUS

Om onze klanten te bedanken lanceerden we in december “Ethias Bonus”, een nieuw platform dat zich (momenteel) richt tot meer dan 97.000 trouwe klanten.

Het platform biedt talrijke voordelen en exclusieve kortingen op grote merken in uiteenlopende sectoren, zoals decoratie, meubilair, sport, mobiliteit ...!

Campagne
GEZONDHEIDZORG

Tot de laatste minuut van 2022 hebben we de mediaruimtes - offline én online - ingenomen met onder meer een affichagecampagne van 2 m² om onze hospitalisatieverzekeringen te promoten. In deze campagne kon je trouwens een nieuwe Ethi ontdekken (het 4e lid van de familie 😉) die nog beter aansluit bij de realiteit.

Gelanceerde
PROJECTEN

Wie ervan uitging dat er aan het jaareinde vrijwel geen projecten meer zouden worden opgeleverd, dacht verkeerd. We konden namelijk rekenen op de inzet en trots van de Ethias/NRB-teams. Zij staken de handen uit de mouwen om op het laatste moment een hele reeks projecten uit te rollen. Denken we maar aan ...

  • Gezondheidsportaal B2B: online aangifte en bijwerking van persoonsgegevens voor verzekerden en begunstigden.
  • E-certificaat B2B: geen printing op papier meer en beschikbaarheid van verzekeringscertificaten via een ZIP-bestand vanuit Connect.
  • FlexiTarif B2C: mogelijkheid van snelle tariefaanpassingen voor meer reactiviteit en betere segmentatie.
  • Aanbod Affinity NRB: de medewerkers van ons IT-filiaal worden uitgenodigd te kiezen voor het aanbod van Ethias tegen zeer competitieve prijzen.
  • Update Find Cover (MVP2): personalisatie van webpagina's op basis van de info verzameld via de virtuele adviseur.
  • Webdeal Auto B2C: MVP om de end-to-end onderschrijving te promoten.
  • Wijziging van het bankrekeningnummer: net als voor hun persoonsgegevens kunnen verzekerden hun (Belgische) bankrekeningnummer wijzigen via de app en de Klantenzone.
  • Doccle: de functionaliteiten zijn een integraal onderdeel van de Klantenzone voor nog meer beheercomfort.

Record-
VERKOOPCIJFERS

Public & Corporate sector

+

  • Het totale aantal overheidsopdrachten heeft een historisch record bereikt: 512! Dit vertegenwoordigt meer dan € 157 miljoen aan premies in uitgegeven offertes.
  • 246 aanbestedingen werden gewonnen en 71 deels binnengehaald (loten) voor een bedrag van € 112,6 miljoen. 66 aanbestedingen werden verloren (voor een bedrag van € 25,5 miljoen).
  • Een incasso van € 10 miljoen euro wacht op toewijzing, hetgeen een extra last in UW met zich meebrengt.
  • Overheidsopdrachten zijn gelegenheden om portefeuilles te saneren en zijn dus rentabiliteitsacties: van € 51,2 miljoen aan premies naar € 66,6 miljoen. Het verloren Ethias-incasso bedraagt 7,3 miljoen euro aan incasso (sterke concurrentie in Hospitalisatie en BA).

Privésector

+

  • In de loop van 2022 stelden nieuwe grote merken hun vertrouwen in Ethias: Randstad, O2O, Holcim, Danone...

New Business

+

  • Totaal qua new business voor alle segmenten samen (Public, Non-Profit & Corporate): € 74 miljoen. € 46 miljoen via de publiek sector (VOI Groep, IFPBW, OTW...), € +28 miljoen via de privésector De doelstelling van het BP was € 36,1 miljoen!

B2B
PRUNING & RENTABILITEIT

  • € 87,2 miljoen aan premies werd gesaneerd.
  • Opzeggingen door Ethias vertegenwoordigen een P&L (Profit & Loss) van € 3 miljoen. De gerealiseerde dossiers (€ 66 miljoen aan incasso Ethias) en de verloren dossiers (€ 3,8 miljoen) genereren een P&L van € 33,3 miljoen.
  • Het totale verworven resultaat bedraagt € 36,3 miljoen euro aan P&L. De P&L-doelstelling in het BP was vastgesteld op € 29,7 miljoen.
  • In afwachting blijven bijna € 15 miljoen aan premies met bijkomende winsten.

B2B
IT ONTWIKKELINGEN

Naast de ontwikkelingen van e-Connect, waaronder het portaal Gezondheidszorg (1e fase afgerond), willen we ook vermelden: de implementatie van de velden IFRS 17 in AO en Gemeen Recht, de nieuwe minimumpremies in D5 en I5, de aanpassing van de voorschotten AO (om rekening te houden met de inflatie), de degressiviteit en Mobility Maxi in Auto, en tal van andere realisaties in IMS en Salesforce. Laten we ook niet de verdere werkzaamheden rond de onderschrijvingsfiches vergeten ...

Onze
'AFFINITY'

We hadden ons beste “affinity”-jaar ooit, zowel wat betreft nieuwe zaken (bijna 40.000 nieuwe contracten) als qua premies (+/- € 11 miljoen euro). Dit resultaat is toe te schrijven aan een goed geoliede samenwerking tussen het team Partnerschips en de collega's van de departementen B2B, S&CC en Marketing&CS.

Bovendien hebben we veel nieuwe klanten kunnen overtuigen om hun werknemers of leden een interessant voordeel aan te bieden. En daar zullen we de komende jaren de vruchten van plukken. In 2022 kwam meer dan 20 nieuwe affinity-groepen tot stand! En 2023 ziet er ook veelbelovend uit. In de pipeline zitten namelijk nieuwe opportuniteiten, bijkomende producten (m.n. in samenwerking tussen Leven en Niet-Leven) én de ontwikkeling van een Digital Underwriting Flow Affinity.

Onze
PARTNERSHIPS

Een uitstekend jaar ook met nieuwe partners zoals Toyota, Lexus, BravoAuto, BYD (Build Your Dreams), CarNext, diverse dealers van tweedehandswagens ... om zo de externe groei in Auto verder te ondersteunen. .

Daarnaast werd het unieke product “Traffic Insurance”, in samenwerking met Test-Aankoop, ontwikkeld, en was er de samenwerking met het Vlaams Huurdersplatform voor huurdersverzekeringen. Voor deze laatste hebben we in 2022 ook de ontwikkeling van een API afgerond, waarmee we de 'geïntegreerde' samenwerking met onze partner-aggregators (Verzekeringen.be, Independer ...) kunnen uitbreiden.

In 2022 organiseerden de Flagship Offices exclusieve DELA-avondsessies om het partnerschap te ondersteunen. Voor 2023 liggen opnieuw belangrijke plannen op tafel om de ambitieuze groei te begeleiden.

B2C
COMMERCIËLE RESULTATEN

Ondanks de moeilijke macro-economische context in 2022 (crisis Oekraïne, inflatie …), met een belangrijke impact op de inschrijving van voertuigen (-20%) en op de verkoop van Autoverzekeringen (-7% oftewel -2.7M€ vergeleken met 2021), werden een aantal uitzonderlijke Sales resultaten geboekt:

  • Premie-incasso van 57.5M€ voor alle BOAR producten en alle kanalen ( Web, kantoren, CC, Middle & Back Office & Partnerships) wat ‘slechts’ 0.3M€ lager is dan het incasso van 2021
  • Een aantal ‘Best Results Ever’ op het vlak van aantal verkochte contracten met :
    • 196.752 nieuwe BOAR contracten voor alle kanalen ( Web, kantoren, CC, Middle & Back Office & Partnerships)
    • 10.008 nieuwe contracten Annulering
    • 35.535 nieuwe contracten Assistance
    • 39.541 nieuwe contracten verkocht via de Customer centers en 117.286 via de kantoren

B2C
FRONT2BACK REORGANISATIE

Sinds maart 2022 is de directie Policy geïntegreerd in de directie Sales & Customer Care en telt deze directie niet alleen meer dan 370 medewerkers maar worden ook het merendeel van alle B2C klantencontacten binnen de kantoren , Customer Centers , Middle Office en Back Office gecentraliseerd binnen deze Front2Back organisatie.

Tal van initiatieven werden er genomen binnen deze Front2Back organisatie de voorbije 9 maanden:

  • Meer dan 30 medewerkers werden gemuteerd van de Back Office en de Customer Centers naar een nieuwe opgerichte Middle Office dienst
  • Traineeship voor de +/- 10 starters in onze Customer centers met een aangepaste training en coachingtraject
  • Creatie van een nieuwe dienst ‘Middle Office’ en een nieuw Support departement waar een aantal transversale functies verzameld worden met Business Optimizers, Sales Coaches & Technical Trainers, Risico Controle en een Risk & Compliance cel.
  • Regionale aansturing van de kantoren , CC, Middle en Back Office i.p.v. een nationale aansturing
  • Opleidingstrajecten om onze medewerkers te laten evolueren van Mono Product naar Multi product vaardigheden
  • Telefoonrouting en structuur werden aangepast in functie van deze nieuwe F2B organisatie.

De volgende maanden worden er binnen het Front2Back programma nog een belangrijk aantal initiatieven opgestart om de organisatie verder te verbeteren.

Backlog &
NPS

Het voorbije jaar werden er diverse initiatieven genomen binnen Sales & Customer Care om een unieke en coherente klantenbeleving te garanderen:

  • Backlog Fight met de support van kantoren en Customer Centers om de administratieve achterstand te beperken en te evolueren naar een ‘backlog free’ situatie voor Policy
  • Aanbevelingen van de Mystery Shopping als basis om het klantgericht denken en doen verder te verbeteren
  • Introductie van een ‘klantencharter’ met 10 engagementen die gerespecteerd worden bij elk klantencontact
  • Het systematisch opvolgen van de Red Alerts voor de NPS scores
  • De organisatie van diverse Customer Experience workshops ( Uit Liefde voor de klant, Let’s GO Digital, video’s Koopkracht ) om de klantgerichte benadering verder te versterken in onze kantoren en Customer Centers

Dit vertaalt zich in uitzonderlijke tevredenheidsscores in 2022 voor de kantoren ( NPS 68) en Customer Centers ( NPS 61) en een duidelijke verbetering van de NPS score voor Back Office van 25 in 2021 naar 34 in 2022.