Etudes clients

Notre département Collectivités a mené récemment 2 études auprès d’un échantillon représentatif de nos clients.

La première étude (The Voice of the customer) visait à évaluer l’état de la relation qui lie nos clients à Ethias. La deuxième étude consistait à interviewer quelques clients et avait pour but de mieux connaître leurs besoins et attentes futurs.

Voici les grands enseignements de ces études : 

The voice of the customer (avril 2019) 

La satisfaction générale des clients d’Ethias est très élevée et atteint les 96%.

Nous nous sommes également intéressés à la satisfaction de nos clients pour des moments plus spécifiques de notre relation tels que la production d’une police, l’optimisation du portefeuille ou encore la participation à une formation. Dans l’ensemble ces différents moments sont généralement très bien évalués et obtiennent chacun près de 90% de satisfaction.

89% de nos clients considèrent Ethias comme leur partenaire privilégié dans le domaine de l’assurance.

90% des clients ont une image positive voire très positive de notre société. Ethias est perçue comme un acteur facilement accessible, orienté solutions et offrant un service efficace. L’aspect relationnel, notamment grâce à notre réseau d’inspecteurs, constitue également une de nos grandes forces. Enfin, notre identité et ancrage belges sont mis en avant et appréciés par nos clients.

Etude des besoins

Si les résultats mentionnés ci-dessus sont globalement très positifs, nos clients ont des (nouveaux) besoins et nous suivons bien évidemment cela avec une grande attention.

3 grandes tendances se dégagent de ces interviews :

• Faire mieux avec moins : Nos clients voient leurs ressources diminuer (personnel, budget,…) et sont en quête d’efficacité. Ils attendent d’Ethias, en tant que partenaire historique du secteur public, des solutions win-win (co-creation) à un prix juste. Les nouvelles technologies et la digitalisation peuvent également aider à faire face à cette problématique.
• Savoir : Nos clients souhaitent être informés plus rapidement et ce via une communication proactive qui serait directement adressée à la bonne personne. Ceci implique une accessibilité à des informations et des conseils clairs à tout moment et par n’importe quel canal.
• Comprendre : Nos clients veulent mieux comprendre leur environnement et attendent une simplification de la matière par leur partenaire. Une approche plus formatrice et pédagogique serait donc appréciée.

Au-delà de ces tendances, différentes attentes telles que le développement de la prévention, la protection contre les nouveaux risques (cyber criminalité, terrorisme,…), l’accès à des tableaux de bords, diagnostics ou études permettant de fonctionner plus efficacement, sont clairement exprimées.